サービスの価値創造プロセスは，プロバイダー領域，ジョイント領域，顧客領域と呼ばれる3つの価値創造領域に区分できる（図1）．価値創造における顧客領域は，企業にとって閉鎖的であるが，顧客領域における顧客間のコミュニケーションが，価値創造に与える影響は大きい．本稿では，高級ホテルサービスの豊富な実践経験を有する実務家とともに...