本特集では，サービスにおけるコミュニケーションの意味やその促進のためのAI技術の利活用に関して考察する．特に人間（個人：individual）がどうあるべきかという本質的な問いに対して，文化人類学の非西欧的文脈から生まれた分人（dividual）概念（Strathern, 1988; Bruno and Rodrigu...

はじめに 情報技術の急速な進展や作業効率化の推進により，私たちは自らの仕事のやり方の根本的な問い直しを迫られている．こうした状況への対応は，個人の努力のみでは限界があり，組織全体として構成員の経験や知識の活用，さらには業務プロセスの再構築を含めた新たな働き方のデザインが求められる． この働き方とは本来，組織の上層部ある...

はじめに 近年，デジタル技術の発展やDX，脱炭素社会実現に向けたGX等の進展に伴い，市民や顧客からのサービスに対する要求が一段と高まっており，企業や行政では，新規サービスの創出や既存サービスの改善等への期待から，これまでの組織の在り方を見直し，新たな体験価値を生み出すサービスデザインの組織導入・浸透を加速している（スデ...

サービスの価値創造プロセスは，プロバイダー領域，ジョイント領域，顧客領域と呼ばれる3つの価値創造領域に区分できる（図1）．価値創造における顧客領域は，企業にとって閉鎖的であるが，顧客領域における顧客間のコミュニケーションが，価値創造に与える影響は大きい．本稿では，高級ホテルサービスの豊富な実践経験を有する実務家とともに...

はじめに 本稿は，「自分の想いを上手に伝えられない」「つい癇癪（かんしゃく）を起こしてしまう」「忘れ物が多い」などのいわゆる困りごとを抱える小・中学校の不登校児童（以下，困りごとを持つ子ども），およびその保護者に関わるコミュニケーションの一端を考察するものである． 社会性を持つ動物であるヒトにとって，コミュニケーション...

ShareWel（シェアウェル）とは ShareWel（Sharing and reuse platform for well-being）は，大学内の物品のリユースとシェアリングを促進するwebプラットフォームシステムである．東京大学インクルーシブ工学連携研究機構（RIISE）の価値交換工学講座の活動の一環として筆者...

はじめに 急速に変化する市場環境や多様化するお客さま（著者の所属する組織ではサービスの利用者のことをお客さまと呼ぶため，以下では「お客さま」と表記する）のニーズに応えるため，弊社のサービスのデザインや開発において，UX（User Experience）を熟慮することが重要視されている．決済や金融の分野ではさまざまなドメ...

はじめに これまでの企業や行政の組織の在り方を振り返ると，工業化以降，科学管理法や総合的品質マネジメント等の手法が主流であった．ここでは，特に品質と効率が重視され，現場レベルの業務内容は細かく定義されており，ソリューション等を検討する創造的な活動はあくまでマネジメント側で検討すべきものとされてきた（エイミー 2014）...

はじめに 2018年に特許庁から発出された「『デザイン経営』宣言」（特許庁 2018）により，企業活動におけるデザインの重要性が国内でも改めて認識された．デザイン経営宣言は，デザインを企業経営に活かすことで，ブランド力の向上とイノベーション力の向上を通して，企業競争力の向上を目指すものである．ここでいうデザインとは，グ...

本稿では，デジタルコミュニケーションツールの提供側の観点から，どのような場面で利用されて成果がでているのか，どうすれば定着するのか，データの活用，今後の展望といった点に関してサービス学の観点からインタビューを行った内容を紹介する．株式会社MS&Consultingの錦織氏，角田氏，村井氏にインタビュー形式で話を...