「新しいあたりまえ」が求められる中でも，大切なことは変わらない．「顧客を喜ばせること」． はじめに 緊急事態宣言下，閑散とした東京都心の駅や商業施設．そんな光景を2020年のはじめに誰が予想できただろうか．コロナウイルス感染症COVID-19は様々な産業に大きな影響を与えている．小売業もその一つであり，とりわけ小売店へ...

私が生活と研究の拠点とするデンマークでは，2月27日の初の感染者確認から，3月11日には国境閉鎖，3月16日から学生の在宅学習，公務員の在宅勤務，民間企業も在宅勤務推奨が始まり，すでに10間が経過しています．4月15日から小学校5年生までの再開，一部民間企業はオフィスに戻り始めています．5月11日からショッピングセンタ...

マスクやトイレットペーパーはどの店で買えるのか．感染者が発生した店や企業はどこなのか．コロナウイルス感染症COVID-19が広まるなかで，消費者は情報収集を行い，自分や家族の生活を守ろうとしている．しかし，インターネット上には不正確な情報と正確な情報が混在して氾濫し，人々が惑わされる状態が起きている．こうした状態をWH...

はじめに 観光は多様な主体，地域，目的を内包した複合的な現象である．そのような中で観光事業者が観光者誘致を実現して望む利益を得るためには，サービスによって関連主体の価値をためることを目指すサービスマネジメント （近藤 1999）の視点は有益だと考えられる．本稿では，観光者経験の観点から，観光のサービスとしての側面のマネ...

サービスの「人間行動」の行動主体には，サービス提供者，提供者を支える人達，顧客，顧客以外の消費者などあらゆる人間が含まれる．また，個人だけでなく集団としての提供者や顧客も対象になる．人間行動は，サービスの価値とその価値の伝達，成果の評価をはじめとするサービス研究の重要な問いに深く関わっているが，ここでは「人間行動」研究...