本特集では，ロボットホスピタリティを軸に，サービス理論，デジタル化，人間行動，サービス人材，サービスデザイン，サービス生産性，ソーシャルインパクトの観点でサービスにおける技術活用を論考した． まず慶應義塾大学の山口高平氏から，巻頭言として「サービスロボットとユーザー視点」という題で，ホスピタリティ産業におけるロボット活...

この「サービス学と実践」というコラムのスタートと，第3回日本サービス大賞の表彰の時期が重なった．10月27日の生産性運動65周年の記念の日に，内閣総理大臣賞をはじめとする6つの大臣賞，JETRO理事長賞，優秀賞，審査員特別賞の30の企業・団体が，そのサービスイノベーションの模範となる「革新的な優れたサービス」に対して表...

コロナウィルス感染症COVID-19の流行は，サービス産業に甚大な影響を与え，様々な変化を強いている．この特集は，そうした変化への対応に試行錯誤する「サービス現場の声」に光を当てるものだが，サービスは，提供側と利用側が一体となってつくりあげるものである．だから，利用側である生活者の視点から書くことでも，何かしらの貢献が...

コロナウイルス感染症COVID-19感染拡大の影響で，多くの飲食店が厳しい経営状況に置かれている．我々はレストラン，料理屋，鮨屋，バーなどの外食サービスを研究する立場から，今後のサービスのあり方を論じたい．緊急事態宣言が解除されると，今まで家に閉じ籠っていた人々が一時的には街にあふれるようになる．しかし，今後も感染の危...

コロナウイルス感染症COVID-19の感染拡大によってもたらされた甚大な社会経済システムへのインパクトを仮にコロナ危機と呼ぶとすると，危機はおおまかに，過去に感染拡大の経験はあるがパンデミックの気配はまったくない①beforeコロナ（定常）期から始まって，②感染感知のpreコロナ（蔓延）期，③感染拡大のinコロナ（爆発...

「無形財」と呼ばれてきたように，サービスは高度に抽象的で捉えがたい存在だ．だから，その実体を少しでも捉えやすくするために，体系的で一貫した説明の枠組み—理論—をつくることが求められる．理論と，その構成要素である概念がなにもなければ，現場のどこにサービスを見出してよいかも，人がみてとるのは難しいだろう．サービスの理論と概...